Customer Relationship Management

Siti Nurfadillah Rahmah Tasdir

Nama: Siti Nurfadillah Rahmah Tasdir

Kelas: C

NIM: 240907502028





 CUSTOMER RELATION MANAGEMENT


Pengertian Customer Relation Management (CRM)

CRM merupakan pendekatan strategos dalam pengelolaan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta mendukung profibilitas atau keuntungan jangka panjang.

Tujuan Customer Relation Management (CRM)

Adapun tujuan CRM untuk mengelola hubungan pelanggan lebih efektif, meningkatkan loyalitas, dan mencapai keberhasilan bisnis jangka panjang.

Sejarah Customer Relation Management (CRM)

  • CRM bermula dari cara yang tradisional, yaitu pencatatan manual penggunaan rolodex pada tahun 1950-1970an sebagai media penyimpanan data pelanggan.
  • Pada tahun 1980an muncul software manajemen kontak digital, seperti ACT (1986) sebagai rolodex versi modern.
  • Pada tahun 1990an hadir Sales Force Automation (SFA) untuk otomatisasi penjualan. Siebel Systems (1993) merilis CRM terpadu, lalu Salesforce (1999) memulai era CRM berbasis cloud.
  • Pada tahun 2000an Cloud CRM semakin berkembang, terintegrasi dengan media sosial (Social CRM) dan akses lewat Mobile CRM.
  • Pada tahun 2010an - sekarang CRM semakin pintar dengan dukungan AI, big data, dan chatbot, menghadirkan layanan prediktif dan pengalaman lebih personal.
Asal Usul Customer Relation Management (CRM)

  • Tahun 1970an muncul database marketing untuk menyimpan data pelanggan secara terkomputerisasi.
  • Tahun 1980an hadir Contact Management Software (CMS) seperti ACT (1986) untuk mengelola informasi pelanggan.
  • Tahun 1990an istilah CRM mulai digunakan, dengan sistem yang mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
  • Tahun 2000an - sekarang CRM berkembang dengan dukungan cloud computing, big data, dan AI, yang memungkinkan analisis perilaku pelanggan, personalisasi, dan otomatisasi bisnis.
Perkembangan Customer Relation Management (CRM)

CRM dulu hanya digunakan untuk mencatat data pelanggan, tapi sekarang sudah sangat berkembang menjadi strategi digital yang memanfaatkan media sosial, AI, dan teknologi untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

CRM Tradisional (1970-1980an)        

  • Berawal dari database marketing dan contact management software untuk menyimpan data pelanggan.
  • Fokusnya pada pencatatan transaksi dan identitas pelanggan.
CRM Integratif (1990an)

  • CRM mulai populer.
  • CRM digunakan untuk mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dalam satu sistem.
CRM Digital (2000an)

  • Muncul sistem CRM berbasis web dan cloud computing.
  • Perusahaan mulai mengandalkan big data untuk menganalisis perilaku pelanggan.
Social CRM (2010an)

  • CRM berkembang dengan integrasi media sosial.
  • Fokus pada interaksi dua arah, engagement,dan brand loyality.
  • Menurut Greenberg, Social CRM menekankan keterlibatan pelanggan dalam proses bisnis, bukan sekear pengelolaan data.
CRM Modern (2020-Sekarang)

  • Didukung oleh AI, Machine Learning, dan Internet of  Things (IoT).
  • CRM mampu melakukan prediksi kebutuha pelanggan, personalisasi real time, dan otomatisasi layanan.
  • Mengarah pada konsep CRM berkelanjutan (Sustainable CRM) yang tidak hanya mengejar profit, tetapi juga hubungan jangka panjang, keberlanjutan, dan nilai sosial.
Peran Customer Relation Managements dalam Strategi Bisnis

  1. Mendukung Loyalitas dan Kepuasan: dimana CRM menciptakan layanan yang personal, memperkuat hubungan, dan mempertahankan pelanggan bernilai tinggi.
  2. Analisis dan Keputusan Strategis: dimana data pelanggan digunakan untuk memahami perilaku, segmentasi pasar dan pengembangan produk atau layanan.
  3. Efisiensi Bisnis dan Kolaborasi: CRM mendorong perubahan proses, kolaborasi lintas departemen, dan peningkatan layanan.
  4. Mendukung Penjualan dan Pemasaran: dimana membantu mengidentifikasi prospek, strategi penjualan, serta peluang cross-selling dan up selling.
  5. Keunggulan Kompetitif Digital: CRM mempercepat respon dan mendukung interaksi digital, mengukur keberhasilan dan memperkuat posisi pasar.
Pentingnya CRM dalam Bisnis Modern

Fokus pada pelanggan menjadi pusat strategi bisnis modern. CRM sangat penting karena, Meningkatkan kepuasan pelanggan, Meningkatkan efisiensi operasional, Meningkatkan retensi pelanggan (pelanggan tetap loyal)

Contoh nyata Implementasian CRM di Shopee

Shopee memberikan rekomendasi produk sesuai minat dan riwayat belanja pelanggan. Misalnya pelanggan lebih sering mencari produk skincare atau membeli produk skincare, maka halaman utama atau beranda pelanggan akan di penuhi oleh beberapa produk skincare. Tidak hanya itu Shopee juga menyediakan berbagai voucher, cashback, dan gratis ongkir untuk menjaga loyalitas pelanggan, dan biasanya ada notifikasi promo dan pengingat keranjang agar pelanggan terdorong untuk membeli produk, dan ada juga fitur chat yang memudahkan pelanggan berkomunikasi dengan penjual. Sehingga Shopee berhasil dalam meningkatkan kepuasan, dan loyalitas pelanggannya.

Elemen Kunci CRM

  1. Strategi Pelangga: Fokus untuk memahami siapa pelanggan, perilaku dan kebutuhannya.
  2. Teknologi CRM: Software untuk mengelola data, otomatisasi promosi, analisis dana interaksi pelanggan.
  3. Manajemen Data Pelanggan: Pengumpulan dan pengelolaan data untuk pengalaman personal dan layanan cepat.
  4. Personalisasi: memberikan pengalaman sesuai kebutuhan tiap pelanggan atau yang sering disebut rekomendasi produk.
  5. Interaksi Pelanggan: komunikasi berkelanjutan melalui email. media sosial, telepon.
  6. Pengukuran Kinerja CRM: Menilai efektivotas strategi dengan metrik (retensi, CLV, NPS)

CRM OPERASIONAL

CRM Operasional adalah sistem yang dipakai untuk mempermudah pekerjaan sehari-hari dalam melayani pelanggan.

Kompenen Utamanya adalah

  • Otomatisasi pemasaran: mengelola kampanye, segementasi pelanggan, komunikasi otomatis.
  • Otomatisasi penjualan: melacak prospek dari tahap awal hingga akhir, mengelola pipeline penjualan, dan mengotomatisasi aktivitas sales seperti memfollow-up dan penjadwalan rapat.
  • Otomatisasi layanan pelanggan: manajemen tiket layanan, respons otomatis untuk pertanyaan yang umum dan pemantauan kepuasan pelanggan menggunakan survey.
Cara CRM Operasional Bekerja sebagai berikut:

  1. Mengumpulkan data pelanggan dari berbagai titik kontak seperti website, media sosial, email dan interaksi langsung.
  2. Mengotomatiskan tugas berulang seperti follow up email, penjadwalan janji temu, dan pengiriman pesan promosi.
  3. Menyediakan dashboard dengan informasi terkini tentang aktivitas penjualan, status layanan dan metrik utama.
  4. Memungkinkan Personalisasi komunikasi dan penawaran berdasarkan data dan preferensi pelanggan yang dikumpulkan.
Manfaat CRM Operasional dalam Bisnis:

  1. Efisiensi Operasional: mengurangi pekerjaan manual, hemat biaya dan tepat waktu.
  2. Peningkatan Penjualan: mempercepat proses penjualan dan mengelola prospek lebih baik.
  3. Kepuasan Pelanggan: memberi pelayanan yang cepat, personal dan membangun loyalitas.
  4. Koordinasi Tim: mempermudah kerja sama antar tim.

CRM ANALITIS:

CRM yang berfokus pada pengumpulan dan menganalisis data pelanggan untuk memahami kebutuhan, kebiasaan pelanggan.


CRM KOLABORATIF:

CRM yang berfokus pada kerja sama antar tim dan komunikasi dengan pelanggan melalu berbagai saluran.


0 Komentar